Porter plainte et améliorer les services

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Comme usager du système de santé et des services sociaux, vous avez le droit de recevoir des soins et services sécuritaires et de qualité. Si vous n’êtes pas satisfait d’un soin ou service reçu ou que vous considérez que l’on a pas respecté vos droits en tant qu’usager, vous pouvez faire une plainte auprès de la commissaire aux plaintes et à la qualité des services.

Les plaintes adressées à la commissaire aux plaintes et à la qualité des services portent sur :

  • les services du CIUSSS qui touchent directement les usagers;
  • les services donnés par des résidences qui détiennent un permis du ministère de la Santé et des Services sociaux (ex.: résidence privée pour aînés);
  • les services donnés par des organismes (exemple : les organismes communautaires) ou entreprises avec lesquels le CIUSSS a une entente de services;
  • les services d’une entreprise ambulancière.

Dépôt d’une plainte

Les plaintes peuvent être faites verbalement ou par écrit auprès de la commissaire aux plaintes et à la qualité des services. Cette démarche est confidentielle.

Formulaire de dépôt de plainte

Joindre la commissaire aux plaintes et à la qualité des services

Ligne sans frais
1 877-662-3963

Adresse postale
Commissaire aux plaintes et à la qualité des services
Centre intégré universitaire de santé et de services sociaux du Saguenay–Lac-Saint-Jean
Hôpital de Chicoutimi
305, rue Saint-Vallier
Chicoutimi (Québec) G7H 5H6

VOUS AVEZ BESOIN D’AIDE POUR PORTER PLAINTE?

Toute personne peut obtenir de l’aide pour formuler une plainte. Cette aide peut être donnée par :

Les comités des usagers et des résidents de l’établissement

Le comité des usagers et des résidents peuvent notamment vous accompagner en vous aidant à formuler votre plainte verbale ou écrite.

Le Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes

Le Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (CAAP) est un organisme désigné par le ministre de la Santé et des Services sociaux pour fournir de l’aide et de l’accompagnement aux personnes qui portent plainte. Le CAAP offre des services d’écoute et d’information sur le mécanisme de plainte et d’assistance dans la démarche. Ses services sont gratuits et confidentiels. Ses bureaux sont situés à Alma et à Chicoutimi. Pour communiquer le CAAP, composez le 418 662-6774 ou le 1 877 767-2227.

Déroulement de l’examen d’une plainte

La commissaire aux plaintes et à la qualité des services reçoit toutes les demandes des usagers et peut les aider à formuler une plainte. Il dispose de 45 jours pour étudier la plainte et communiquer leur réponse.

Pour bien cerner le problème et tenter de le résoudre, le commissaire demandera au plaignant sa version des faits. Il recueillera par la suite des informations auprès des personnes visées par le problème que soulève la plainte. Quand l’analyse de la plainte est terminée, la commissaire adjointe ou la commissaire régionale aux plaintes et à la qualité des services communique sa réponse au plaignant, les motifs de celle-ci et, le cas échéant, les solutions envisagées pour résoudre le problème ou les recommandations de mesures correctives.

Consulter la fiche d’information résumée du processus de traitement des plaintes.

Plainte concernant un médecin, résident, dentiste ou pharmacien

Lorsqu’une plainte concerne un médecin, un résident, un dentiste ou un pharmacien qui pratique dans un hôpital ou dans tout autre établissement, la commissaire aux plaintes et à la qualité des services la transfère à un médecin examinateur. Celle-ci dispose d’un délai maximal de 45 jours, à compter du moment de réception de la plainte, pour l’analyser et donner une réponse, en indiquant, s’il y a lieu, les solutions envisagées pour résoudre le problème porté à son attention ou les recommandations de mesures correctives.

Les cabinets privés de médecins, dentistes et autres professionnels de la santé ne sont pas couverts par le régime d’examen des plaintes, sauf s’ils sont liés par une entente de services avec le CIUSSS.

Deuxième palier

  • Conclusions de la commissaire et des commissaires adjointes

Après 45 jours, si vous n’avez pas reçu les conclusions de la commissaire ou des commissaires adjointes ou si vous êtes insatisfait de la réponse, vous pouvez, en second et dernier ressort, vous adresser au Protecteur du citoyen. Indépendant des établissements, des CIUSSS et du ministère de la Santé et des Services sociaux, le Protecteur du citoyen procédera à un nouvel examen de votre plainte et vous communiquera sa décision finale.

Le Protecteur du citoyen est entièrement indépendant du gouvernement du Québec. Il est nommé par l’Assemblée nationale à laquelle il fait rapport. Il analyse les situations en toute objectivité, sans préjugé, tant à l’égard de l’administration que du citoyen.

Visiter le site du Protecteur du citoyen.

  • Conclusions du médecin examinateur

Après 45 jours, si les conclusions du médecin examinateur ne sont pas reçues ou si le plaignant est insatisfait de la réponse, il peut, en second et dernier ressort, s’adresser au comité de révision du CIUSSS.

Le comité de révision est institué par le conseil d’administration pour réviser le traitement accordé par le médecin examinateur à l’examen de la plainte concernant un médecin, un dentiste, un pharmacien ou un résident. Ce comité est composé de trois membres nommés par le conseil d’administration. Le président du comité est nommé parmi les membres du conseil d’administration de l’instance qui ne sont pas à l’emploi de cette instance ou qui n’y exercent pas leur profession. Les deux autres membres sont nommés parmi les médecins, dentistes ou pharmaciens qui exercent leur profession dans l’établissement sur recommandation du CMDP (art. 51, LSSSS).

Avis aux membres des CHSLD qui ont séjourné dans un CHSLD après le 9 juillet 2015

Le 23 septembre 2019, la Cour supérieure du Québec, district de Montréal, a autorisé l’exercice d’une action collective en dommages-intérêts contre les 22 centres intégrés de santé et de services sociaux (« CISSS ») et centres intégrés universitaires de santé et de services sociaux (« CIUSSS ») du Québec, le Centre hospitalier universitaire Sainte-Justine et le Centre universitaire de Santé McGill1 , (« Défendeurs ») pour le bénéfice du groupe suivant :

Toutes les personnes qui ont résidé dans un Centre d’hébergement de soins de longue durée du Québec (« CHSLD ») public, après le 9 juillet 2015, en excluant la clientèle ayant séjourné dans un « lit temporaire », pour une période de 30 jours et moins par séjour au sein d’un établissement.

Pour consulter l’avis aux membres :

Responsables

Commissaire aux plaintes et à la qualité des services
Julie Bouchard

Commissaires adjointes aux plaintes et à la qualité des services
Karina Cloutier
Isabelle Bouchard
Anny Blackburn

Conseillers au traitement des plaintes
Caroline Gobeil
Claude Poitras
Valérie Tremblay
Marilyn Bouchard

Médecins examinateurs

Dre Amélie de Varennes
Dre Édith Massé
Dr Marcel Fortin
Dr Réjean Delisle