Droits des usagers

C’est le droit d’être informé de l’existence des services et des ressources disponibles dans son milieu tant en matière de santé que de services sociaux. C’est le droit de connaître les modalités d’accès à ces services et ressources. C’est le droit d’être informé sur son état de santé physique et mental, des diagnostics, des pronostics, des traitements possibles avec les risques et conséquences qui y sont associés et des accidents et conséquences lors des prestations de services.

Comment exercer ce droit?

• En consultant les sites Internet des établissements de santé ou de services sociaux et celui du ministère de la Santé et des Services sociaux qui regorgent d’information sur les services offerts, leurs installations, leurs ressources et les modalités d’accès.
• En communiquant avec le comité des usagers ou les comités de résidents de l’établissement qui saura renseigner l’usager ou le diriger dans sa recherche d’informations. Pour connaître les coordonnées des comités des usagers et des résidents, cliquez ici.
• En questionnant, en demandant de l’information et en essayant d’en savoir le plus possible sur son état physique et mental.

C’est le droit de recevoir des services de santé et des services sociaux appropriés tant sur le plan scientifique, humain que social de façon continue, personnalisée et sécuritaire.

Comment exercer ce droit?

• L’usager doit participer aux décisions le concernant tant en ce qui concerne les soins que les services offerts (voir art. 3(4), 3(5) et 10 de la LSSSS).
• L’usager doit être invité, à la suite d’une information adéquate, à utiliser les services judicieusement.
• Ainsi, pour participer aux décisions, l’usager a le droit d’être informé (art. 8 de la LSSS) et le droit de recevoir l’information relative :
  • à son état de santé physique ou mental;
  • aux résultats d’analyse ou d’examens;
  • au diagnostic associé à son état de santé;
  • au pronostic;
  • aux traitements à envisager avec les risques et les conséquences qui y sont associés;
  • aux incidents et aux conséquences associées ayant eu lieu, le cas échéant, durant la prestation de services.

Cependant, ce droit de recevoir les soins et les services est limité compte tenu des ressources disponibles (voir les articles 13,100, 101 et 105 de la LSSSS). Si par exemple, l’établissement ne possède pas l’équipement requis pour un traitement spécifique et que celui-ci est disponible uniquement dans une clinique privée, l’usager devra défrayer lui-même le coût des traitements.

C’est le droit de consentir aux soins appropriés ou de les refuser après avoir reçu l’information sur son état de santé. Ainsi, nul ne peut être soumis sans son consentement à des soins tels que : examens, prélèvements, traitements ou intervention quelconque.

Comment exercer ce droit?

• Ce droit de consentir à des soins, traitements particuliers ou tout autre type d’intervention ou de les refuser est jumelé au droit de l’usager d’être informé sur son état de santé et de bien-être (Art. 8). Ainsi, l’exercice de ce droit repose sur l’information fournie à l’usager qu’il s’agisse d’information fournie volontairement par le professionnel ou en réponse aux questions de l’usager afin que ce dernier puisse donner un consentement libre et éclairé.
• Ce droit de consentir ou de refuser les soins appropriés comporte accessoirement l’obligation du professionnel de fournir à l’usager une information claire et pertinente en tenant pour acquis le degré de connaissance et de compréhension de l’usager.

À la base de tout soin, traitement ou intervention se trouve un consentement libre et éclairé, sauf dans les cas d’urgence et les situations exceptionnelles. Ce consentement peut s’obtenir de plusieurs façons.

• Il y a le consentement donné par la personne qui requiert les soins, les traitements ou l’intervention.
• Lorsque l’usager est incapable ou inapte, il y a le consentement substitué (une autre personne autorisée par la loi) ou le consentement donné par un mandataire dans le cas où un mandat donné en prévision de l’inaptitude aura été signé et homologué.

C’est le droit de participer à toute décision pouvant affecter son état de santé ou son bien-être mental et physique. Il comporte aussi le droit de participer à la mise en place de son plan d’intervention (soins) ou de services personnalisés ou à leur modification.

Comment exercer ce droit?

• En collaborant avec les professionnels de l’établissement et en respectant le plan d’intervention (soins) ou de services personnalisés mis en place.
• Le droit de participer aux décisions comprend incidemment le droit de questionner afin de mieux coopérer au plan d’intervention (soins) ou de services personnalisés.

Ainsi, pour participer aux décisions, l’usager a le droit d’être informé (art. 8 de la LSSSS) et le droit en particulier de recevoir l’information relative :

• à son état de santé physique ou mental;
• au diagnostic associé à son état de santé;
• au pronostic;
• aux traitements à envisager avec les risques et les conséquences qui y sont associés;
• aux incidents et aux conséquences associés ayant eu lieu, le cas échéant, durant la prestation de services;
• aux résultats d’analyse ou d’examens.

Selon le code d’éthique du CIUSSS du Saguenay-Lac-Saint-Jean, tout usager a droit :

• au respect de son intégrité et de son intimité;
• à la reconnaissance de ses besoins particuliers;
• au respect de ses valeurs spirituelles et de recevoir les services reliés à ses croyances lorsque cela est possible;
• d’être traité, dans toute intervention, avec courtoisie, équité et compréhension, dans le respect de sa dignité, de son autonomie, de ses besoins et de sa sécurité.

C’est le droit pour l’usager d’exiger que ne soit pas divulguée, sans son consentement, l’information consignée à son dossier. Celle-ci, sauf exception, doit demeurer confidentielle. Ainsi, le dossier d’un usager est confidentiel et nul ne peut y avoir accès si ce n’est qu’avec le consentement de l’usager ou de la personne pouvant donner un consentement en son nom.

Comment exercer ce droit?

• Il va de soi que ce droit s’exerce sans geste vraiment concret de la part de l’usager sauf en ce qui a trait à l’autorisation de divulgation qui doit émaner de l’usager ou de son représentant légal.
• La confidentialité en matière de santé et de services sociaux est étanche puisqu’elle est protégée à la fois par le secret professionnel (pour les professionnels), l’obligation de confidentialité de l’établissement et l’obligation de confidentialité des employés de l’établissement.

C’est le droit pour l’usager d’être accompagné, assisté d’une personne de son choix ou d’être représenté quand il désire obtenir de l’information ou entreprendre une démarche relativement à des services donnés par un établissement ou un professionnel.

Comment exercer ce droit?

En demandant à quelqu’un de vous accompagner, vous assister ou de vous représenter. Cependant, l’accompagnateur, l’assistant ou le représentant ne doit pas être celui qui dicte les services ou les traitements requis. Il est là pour cueillir l’information ou questionner sur une démarche relativement à un service donné par l’établissement ou un professionnel.

Droit de participer aux orientations et à la vie de l’établissement

« La raison d’être des services est la personne qui les requiert. » C’est pourquoi il est important que vous puissiez vous exprimer sur les orientations de l’établissement et contribuer à l’amélioration de la qualité des services.

Comment exercer ce droit ?

• En participant aux rencontres du conseil d’administration de l’établissement et en posant des questions pendant la période prévue à cet effet [hyperlien vers la page du conseil d’administration]
• En proposant votre candidature pour s’impliquer dans un comité des usagers ou de résidents.
• En vous informant des comités ou instances où vous pourriez vous impliquer.
• En répondant aux sondages.

C’est le droit de l’usager de porter plainte lorsqu’il est insatisfait des services reçus ou qu’il aurait dû recevoir ou des services qu’il reçoit ou requiert de l’établissement. Le droit de porter plainte peut sembler une mesure coercitive, mais il faut comprendre aussi que c’est notamment dans le but d’améliorer la qualité des services, que le législateur a prévu ce mécanisme. Pour ce faire, il a le droit d’être accompagné ou assisté.

Ce droit est primordial pour susciter la confiance de l’usager face au système de santé. Ce droit lui permet de constater qu’un contrôle existe et qu’on veille au bon fonctionnement du système et à ce que les professionnels soient qualifiés.

Pour en savoir plus sur la démarche de plaintes, visitez la section Porter plainte.

C’est le droit pour l’usager de recevoir les soins appropriés que son état de santé nécessite lorsque sa vie ou son intégrité est en danger (c’est-à-dire en cas d’urgence) et par le fait même, d’être informé le cas échéant, des options de traitement possibles et des risques encourus.

Ainsi, dans tous les cas où le personnel de l’établissement peut agir pour sauvegarder la vie d’un usager, il est autorisé à le faire. D’ailleurs, il s’agit d’une des mesures exceptionnelles qui ne nécessitent pas le consentement immédiat de l’usager. Une personne qui entre à l’hôpital en urgence et qui n’est pas en mesure d’offrir un consentement libre et éclairé recevra quand même les soins lui permettant la sauvegarde de sa vie. Cependant, le médecin devra obtenir le consentement de la personne, dès que celle-ci sera en mesure de le formuler.

De plus, les usagers ont le droit de recevoir des soins et services dans un environnement exempt d’abus, de violence et de négligences. Tout comportement inacceptable envers un usager doit être déclaré et géré. (Source : Politique de déclaration et de gestion des comportements inacceptables du CIUSSS du Saguenay-Lac-Saint-Jean).

Toute situation de maltraitance envers une personne hébergée en CHSLD ou envers une personne inapte protégée (tutelle, curatelle, mandat de protection homologué) doit être signalée obligatoirement. (Source : Loi visant à lutter contre la maltraitance envers les aînés et toute personne majeure en situation de vulnérabilité)

Comment exercer ce droit?

L’usager doit collaborer avec les professionnels (s’il peut, car en situation d’urgence, il peut être passé outre à l’obtention du consentement libre et éclairé) en donnant toute l’information nécessaire afin que ses besoins soient bien évalués ou, le cas échéant, que son plan de soins ou de traitements soit élaboré ou révisé.

L’usager qui, pendant sa prestation de services, vit de l’abus, de la violence, de la négligence et/ou de la maltraitance doit le dénoncer, afin que la situation soit signalée à l’instance appropriée. L’usager sera protégé.

La personne en fin de vie a le droit de recevoir les soins requis par son état de santé et d’avoir accès à des soins de qualité adaptés à ses besoins, notamment pour prévenir et apaiser ses souffrances. La loi définit les « soins de fin de vie » comme étant les soins palliatifs (y compris la sédation palliative continue) offerts aux personnes en fin de vie et l’aide médicale à mourir (soin qui peut être demandé par une personne en fin de vie pour soulager ses souffrances, en entraînant son décès.)

C’est aussi le droit de refuser ou d’arrêter un soin : qu’elle soit en fin de vie ou non, toute personne majeure et apte à consentir à des soins peut, en tout temps, refuser un soin ou demander d’arrêter un traitement en cours. Cela inclut le choix d’être nourrie, d’être hydratée artificiellement ou de recevoir des soins palliatifs. Peu importe la raison de sa décision, la personne a le droit de refuser un soin, même si cela risque de diminuer sa durée de vie.

Comment exercer ce droit?

Consultez la politique portant sur les soins de fin de vie avant de choisir l’endroit où vous voudrez vous faire soigner. Chaque établissement ou maison de soins palliatifs doit avoir une politique qui précise la nature et l’étendue des soins offerts sous son toit.

• Le refus de soin ou le retrait de consentement peut être communiqué par tout moyen.
• Concernant l’aide médicale à mourir : une personne peut en tout temps s’adresser à un professionnel de la santé pour une demande d’information concernant l’aide médicale à mourir. Elle peut par la suite décider de procéder, ou non, à une demande formelle d’aide médicale à mourir.

La personne doit, de manière libre et éclairée, formuler pour elle-même la demande d’aide médicale à mourir au moyen du formulaire prévu à cette fin. Un processus formel doit être suivi pour enclencher la démarche et officialiser la demande, sans quoi l’aide médicale à mourir ne pourra pas être administrée.

Note : seule une personne majeure et apte à consentir à des soins peut demander de recevoir l’aide médicale à mourir. Aucune autre personne ne peut le faire à sa place. De plus, pour recevoir ce soin, la personne en fin de vie doit absolument répondre à tous les critères prévus par la Loi.

Les directives médicales anticipées consistent en un écrit par lequel une personne majeure et apte à consentir à des soins indique à l’avance les soins médicaux qu’elle accepte ou qu’elle refuse de recevoir dans le cas où elle deviendrait inapte à consentir à des soins, et ce, dans des situations cliniques précises. Elles ont une valeur contraignante, c’est-à-dire que les professionnels de la santé qui y ont accès, ainsi que les proches de la personne, ont l’obligation de les respecter.

Comment exercer ce droit?

• En demandant votre formulaire des directives médicales anticipées à la RAMQ.

• En rendant accessible vos directives médicales anticipées soit en le déposant dans le registre prévu à cet effet à la RAMQ, en le remettant à votre médecin ou un professionnel de la santé pour qu’il le dépose dans votre dossier médical ou en le remettant à un proche qui le donnera à un professionnel de la santé si vous devenez inapte à consentir à des soins.